30年の経験が生み出す、驚きの技術力
――吉田社長、まず御社の強みについて教えてください。
吉田氏： うちの強みはね、とにかくメンテナンスに特化した技術と経験です。新築工事とメンテナンスは、もう全然別物なんです。新築やったら、同じもんをバンバン付けていくだけやけど、メンテナンスは違う。行ってみないと何が必要か分からへん。そこで求められるんが、経験と準備なんです。
技術への想いを熱心に語る吉田氏
――なるほど。具体的にはどのような準備をされているのでしょうか？
吉田氏： そうですね、例えばトイレのタンクひとつ取っても、うちは色んなメーカーさんの、古いのから新しいのまで、ありとあらゆる部品を用意してるんです。「これあかんかったら、これ使おう」って具合にね。だから、ほとんどの場合、その場で直せるんです。お客さんに「えっ、そんなすぐに直るの？」って驚かれることもあります。
――それは心強いですね。でも、そんなに多くの部品を用意するのは大変じゃないですか？
吉田氏： もちろん大変です。でもお客さんが困ってはる時に「部品がないから待ってください」なんて言いたないでしょ？特に水回りの問題は、生活に直結しますから。だから、ちょっとしんどくても、できる限りの準備はしとかなあかんのです。
感動を呼ぶ、きめ細やかな顧客対応
――お客様満足度を高めるために、何か特別な取り組みをされていますか？
吉田氏： 特別言うほどやないですけど、とにかく丁寧な説明を心がけてるんです。技術だけやなくて、人としての対応が大事やと思うんです。お客さんと話すときは、難しい専門用語は使わんように気をつけて、分かりやすく説明するようにしてます。「ああ、そういうことか」って納得してもらえたときは、ほんまにうれしいですね。
笑顔で顧客対応の重要性について説明する吉田社長
――具体的にどんな風に説明されるんですか？
吉田氏： そうですね、例えば水漏れの修理やったら、「この部品がこうなってて、ここが劣化してるから水が漏れてるんですよ」って、図を描いたりしながら説明すんです。で、「これを直したら、こうなりますよ」って、修理後のイメージも伝えるようにしてます。そうすると、お客さんも安心してくれますし、「ああ、ちゃんと分かってくれてるんやな」って信頼してもらえるんです。
――印象に残っているエピソードはありますか？
吉田氏： そうですねぇ…（しみじみと）ある夜中なんですけどね、体調の悪いお客さんから緊急のコールがあったんです。トイレが使えへんって。他の業者さんでは直せへんかったみたいやけど、うちで何とか修理できたんです。そしたらそのお客さんが「こんな嬉しいことはない」って、涙ながらに喜んでくれはって。
（少し照れくさそうに）わたしとしては普通のことしただけなんですけどね。でも、そういう風に喜んでもらえると、この仕事やっててよかったなぁって思いますね。
困難を克服する技術と創意工夫
――他の業者では対応できないような難しい案件もあると聞きました。
吉田氏： あぁ、そういうんも結構ありますねぇ。例えばみんな知ってる大手のハウスメーカーで建てられたお客さんとこの修理を頼まれたことがあったんです。お風呂とトイレと洗面が一体になった特殊な構造で。普通やったら絶対に無理な話やったんです。
――そんな状況でどう対応されたんですか？
吉田氏： （少し興奮気味に）そんときはもう頭抱えましたよ。蛇口を変えられへん構造になってて、普通やったら「お断りします」て言うとこです。でもどうしても助けたくて。で、よぉ〜考えて、「ＦＲＰの壁に穴開けて、そっから修理できるかも」って。お客さんにも「ちょっと荒っぽい方法ですけど、これしかないんです」って正直に話して。そのとき、施工時のガラスの粉で手が血だらけになってね。でもなんとか成功したんです。そしたらお客さん、もう大喜びで。「大変お世話になりました」っちゅう手紙までくれはって。あんときは、ほんまにやりがいを感じました。
*青色の部分が開口補修部位*
実際の技術作業現場の様子
*青色の部分が開口補修部位
業界の課題に立ち向かう姿勢
――水道業界全体の現状についてはどのようにお考えですか？
吉田氏： （少し厳しい表情で）はっきり言うて、世の中おかしなってますね。水道のメンテナンスと新築工事は、まるっきり違うもんなんです。でも、一般の人から見たら同じように見えますやろ？それが問題なんです。
適切な技術も部品も持ってへん業者がどんどん増えてきて、ほんまもんの技術が失われていってる。わたしらみたいな昔からの職人は、そういうのを見るとほんま悲しくなります。
業界の課題について熱心に語る吉田社長
――その中で吉田社長はどのような対策をとられていますか？
吉田氏： そうですねぇ…（少し考え込んで）まず、うちは絶対に手を抜かへんことです。常に最新の技術勉強したり、新しい部品の知識も入れたりしてる。
それと、お客さんの声をよう聞くことかな。「こんなんあったらええのに」とか「ここ困ってんねん」とか、そういう声を大事にして、それに応えられるように準備してます。そうやって、一つずつ信頼積み重ねていくしかあらへんと思ってるんです。
未来を見据えた取り組み
――今後の展望や新しい取り組みについて教えてください。
吉田氏： うん。最近はセントラル浄水器の需要が増えてきてましてね。うちもそれに合わせてどんな状況でも対応できるよう、常に新しい技術や製品の勉強を続けています。
――新しいことへの挑戦は大変そうですね。
吉田氏： そりゃあ大変ですよ。でもこの仕事をずっと続けてこられたんは、そういう新しいもんにチャレンジする気持ちがあったからやと思うんですね。歳いってもまだまだ勉強や！って思ってます。
読者の皆様へのメッセージ
――最後に、読者の皆様にメッセージをお願いします。
吉田氏： （真剣な表情で）みなさん、水回りの問題で困ったときは、ぜひうちに相談してください。うちは、丁寧な説明から、安心できる施工まで、みなさんの不安を解消するために全力で頑張らせてもらいます。
うちの強みは、30年の経験と技術。でもそれ以上に大事なんは、「お客さんの生活を守る」っていう思いなんです。水道のトラブルは、ほっとくとどんどん大きくなる。だから、小さな問題でもすぐに相談してほしい。
（柔らかな笑顔で）うちは、みなさんの「困った」の駆け込み寺みたいなもんです。どんな些細なことでも気軽に声かけてください。必ず力になりますので。一緒に、快適な暮らしを作っていきましょう！